如何减少企业客户的流失

烟花987

       销售不怕客户抱怨就怕客户流失，这是为什么呢？大家都知道人无完人，何况是产品呢？做销售的我们都知道或多或少都听到客户的投诉，抱怨我们哪些做得不好了，哪些出现了问题了。例如搜客通www.souketong.com客户资料软件，搜客通的一切功能都是基于销售人员的需求而做的。销售人员要做好销售需要什么？他需要客户资料，搜客通可以快速发现、搜索、推送互联网上的最新资料数据, 还可以查看和分享好友的业务信息，随时随地获取最新客户资料信息以及管理自己的客户信息。尽管这一切的功能都是站在销售人员立场上来建立的，但是还是有客户反映有功能欠缺，他需要的一些功能没有等等。这就是常言说的：金无足赤，人无完人。
       那么面对这些报怨之声我们要给予歉意的同时，还要保住客户不要让它流失了。
       如果客户消声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更吵闹。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。
       假设你住的附近有一家匹萨饼店。你和你的邻居一周至少光顾一次，平均一位顾客花费20块钱。如果你不注意做错了什么，这位顾客没有告诉你，而是再也不来了。你的损失有多大呢？
       这是一个简单的算数：你损失的是20元x50周，一年1000块钱。如果你一个月丢掉10个这样的顾客，一年就是100多个。算下来，你不注意客户抱怨的损失，一年就有100，000元之多。
       要想这事情不会发生在我们的生意上：
       首先要注意的就是抵赖心态。
       据调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的客户。请注意，很多客户可能不会突然离开。一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的，这就是生活！
       更奇怪的是，你有时很难衡量你的损失有多大。有这样一个例子，一家银行在年底时发现，他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。，。不到最后，客户一般不会关掉帐户。
       你的客户也许就象菩萨一样，看起来相安无事，没想到有一天会突然离开你。这时，你的生意大受影响。当你想采取补救措施时，为时已晚。
       如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。这当然敲不响你的警钟。在仔细想一想，如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户！
       不管你的生意有多成功，你总有提高的空间。你也总会有抱怨的客户，不要抵赖，为他们做些什么吧！
       其次是客户流失的真正原因是什么呢?
       许多企业都设立了客户热线，又有多少是真正的投诉热线呢？又有多少客户愿意花费精力去投诉呢？离开或不再光顾是最简单的解决办法。显而易见，你不应该等着不应该的事情发生。你的工作是听到这些抱怨并加以处理。如果客户抱怨，他们是在给你提供反馈，这样的反馈不但有价值也许还代表了其他客户的意见。如果投诉渠道畅通，他们会在每一重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。
       对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。
       很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。
       最后就是对待投诉应该象买彩票中奖。
       1．不定期地跟踪客户投诉。丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。
       2．抱怨的客户通常会就事论事。
       要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。
       3．客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。
       4．记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
       5．法则1：抱怨的客户永远是对的。法则2：如不确定，再回到法则1。
       综合上述三个要点，我们销售人员 在遇到客户报怨的时候，一定要安定他的心，以表诚意。二是一定要冷静处理结果，千万不要动怒，或冷淡使得客户心凉菜了吹灰。
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