如何提高员工的服务意识【转帖】

老翻砂匠

    有位HR问：我们是一家餐饮行业的公司，基本上所有的工作都是以服务客户为主。每次有新员工入职，准备的都是常规培训，但是长时间下来发现员工的自主服务意识不够，有些时候客户产生的问题都不能及时的解决，所以想加入服务意识培训，应该从哪些方面着手比较好？如何做好员工的服务意识培训？

    无数以服务好著称的知名企业案例都证明了一个我们都明白的道理：你怎么对待你的员工，你的员工就会怎么对待顾客。作为企业，要想员工能够服务好顾客，先要服务好员工。管理的本质，一定是用善意去激发和释放善意。

    所以针对这个问题，可以有不同角度的处理办法。

    从做好培训的角度（治标）

    如果就事论事，从做好培训的角度，有许多层面要注意，其中重要的，是两个方面。

    1.服务标准

    要明确公司的服务宗旨、服务理念、服务标准到底是什么？为什么要明确这个？目的是明确当什么情况发生的时候，服务人员要做什么事情。也就是把服务标准化、流程化。就好像程序的输入和输出。只有明确了这个，员工才知道应该怎么做服务。我们也才能知道应该怎么做培训。

    有一次我和几个朋友在一个国外机场的餐厅里喝咖啡， 我起身去洗手间的时候，不小心把自己的咖啡杯碰倒了，杯子掉在地上摔碎了。还没等我反应。一位Waiter立刻来到我面前说，对不起先生，是我们不好，我马上再给您准备一杯咖啡。我不好意思的说，没事，不用了。等我从洗手间回来的时候，我其实都快忘了这茬了，没想到他真的给我又上了一杯和刚才一模一样的咖啡。等我们要离开的时候，这家店竟然又给我打包了一杯咖啡，让我可以在飞机上喝！

    这彻底的刷新了我三观，我从没想过一个机场店的服务能做到这种水准！这个Waiter服务的整个过程都是一气呵成，没有任何的停顿、思考或不吃所措。这说明这是他们的一套非常明确的服务流程。

    因为这套流程，那家咖啡店，我一辈子都不会忘。

    2.故事传播

    企业的服务要求不仅只是落在口号上和流程上，如果培训的时候讲一堆口号，或者死板的讲标准，不会有任何的效果。人们不会记住口号，人们也很难理解标准，但人们很容易记住故事。

    比如加拿大有家零售企业有一个服务宗旨是“无条件退货”。这个企业新员工培训的时候，针对这一条服务宗旨会给大家讲一个故事。

    曾经有一个男人，到这家公司的一个连锁店退货。退的商品是一个防滑链（就是大雪天防滑绑在车轱辘上那个铁链子）。现在有这么几个问题。

    （1）这个人来退货的时间已经接近夏天了。

    （2）这个防滑链明显已经很久，看样子都不止一个冬天了。

    （3）这个人没有任何购物的小票或者记录证明。

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天下大势十之八九毁于君子