质量无“小事”杂议【转帖】

老翻砂匠

      有人说，世界上最难的事莫过于怎么让别人的钱心甘情愿地放到自己的口袋里。世人绞尽脑汁、想尽办法来实现这一目标：营销高手凭着一张利嘴巧舌如簧盅惑顾客走遍天下，品牌专家凭着人们对各类名牌名品的顶礼膜拜、趋之若骛屡试不爽，更有甚者，利用人们对新特异事物的好奇上演海陆空全方位媒体大轰炸而赢得短时暴利得以极速发展，可悲的是，一些企业即使这些手段用到极致也好景不长。究其根由，非产品无特色，市场无渠道，管理无优势，团队无拼劲，而是产品的核心----质量出了问题。顾客总会有清醒的一天，当理性购买代替感性冲动后，这些手段实在难以为继。而最终俘获顾客芳心的法宝，非质量服务最优者莫属。由此推断，全天下的企业赚钱的方式有千百种，但万变不离其宗，归根到底，产品质量将是企业赢利并实现可持续发展的唯一吸金神器。

      由此看来，产品质量真的是一等一重要。任何的质量问题应当用“大事”这个维度来看待，质量无“小事”由此而生。然而现实世界并非如此。很多消费者抱怨的产品质量问题，在生产者眼中不屑一顾，认为我生产了这么多的产品，仅发生一二起问题，小事一桩，端的是轻描淡写而过。这样的案例信手拈来比比皆是：发生于2009年丰田刹车门爬坡门召回门隐瞒门事件，让全球最大的汽车公司走下神坛，掌门人丰田章男更是脸上无光。有网友将丰田广告语略作改动“车到山前必有路，有路丰田刹不住”使丰田汽车惨遭市场下滑的噩运。快时尚品牌“ZARA”因其款式新颖备受消费者青睐，但很多消费者纷纷披露“买得到款式，却买不到质量！”，含绒量不达标，色牢度不达标，PH值不合格等等，国内媒体就这些问题致电中国销售公司采访，却一一遭拒。一位消费者买的衬衣穿一周就碎了,还破了20厘米的大口子,明显的质量问题,厂家硬说人为损坏,当场实验一下,轻轻一拉,又是一个大口子，实在有烂货之嫌!ZARA作为快速时尚模式的领导品牌，声名显赫，以如此态度对待消费者着实让人惊叹，难怪其它品牌视问题为儿戏也不足为奇了。央视每周质量日报报道，儿童食品添加剂乱象丛生，日落红、日落黄、苏丹红等随意添加屡见不鲜。检测发现，部分儿童食品存在超量、超范围使用食品添加剂的现象，这样的食品可能对孩子造成多种健康威胁。而更为严重的是，即使有些符合标准的儿童食品，由于存在添加剂叠加等问题，也可能给孩子带来潜在的健康隐患。在媒体采访中，一些无良企业对此讳莫如深，或避而不谈，或拒绝采访，甚至还有人振振有词说符合标准要求。

      在事关国计民生以及生命财产安全的大事、小事质量问题上，可以看出消费者与生产者之间的博弈及态度上的对立，但态度仅是表象，归根到底是由利益来决定的。为什么一些企业总是质量问题不断？结症在于生产者始终把自我利益高高置于客户之上，为一已私利，不惜伤害众多客户利益。这就不难理解，消费者认为的大事，生产者把它作为小事也就理所当然。能用钱、用关系抹平的就抹平了，如果真的有客户或舆论政府压力，也是象征性而改之，很少有拉下面子低头认错去做真正的问题解决者。这样的问题企业，即使赚了钱也会丢了市场与顾客，短命是必须的。而质优价廉，一切从客户角度来解决问题的，最终双赢是必然的结果。

      由此我们想到，质量无“小事”，讲的就是质量是天，最小的质量问题要作为大问题来认真对待，决不可掉以轻心。在质量培训中经常用到这样一则古英格兰的名谣，说：“少了一枚铁钉，掉了一只马掌，掉了一只马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，丢了一个国家。” 一钉损一马，一马失社稷，一枚钉子决定了一个国家存亡。这是典型的小事决定大事成败的案例，百分之一的错误导致了百分之百的失败。小事委实不小。

      质量无小事，讲的也是结果。客户是天，客户任何的抱怨与反馈，我们都不能轻视，都应认真对待，积极整改。客户的一切要求与企业的质量标准本质上应该是一致的。如果对此漠然处之，长此以往，当我们终于丢掉了订单的时候，才发现，企业是要赚钱的，要以客户满意为主。我们失去的不仅仅是一批批的订单，更重要的失去了客户信任与尊重。最终我们学会了：客户惹不起，客户的事就是一等一的大事。

      质量无“小事”还具有辨证学上的意义。小事中往往蕴藏着大事，大事由小事发展而来，二者相互转化。哪些是小事？小事就是细节，就是我们在设计、生产、质量标准执行等过程控制中要注重细节。优质的产品都是由一个个微小的细节构成的，没有好的细节，就得不到好的结果。细节隐藏于过程之中，它是平凡的、具体的、零散的。细节很小，容易被人们所忽视，但它的作用是不可估量。老子曰：千里之堤，溃于蚁穴。他告诉我们凡事皆是由小至大，小事不重视，必然酿成大事。因此，在实际工作中，我们需要做精益求精、不折不扣的制度、标准执行者：在工艺纪律执行上就要一根筋，而不做墙头草；在产品质量标准的贯彻上，就要 “死搬硬套”，而不是“随行就市”，在技术设计上，突出强调设计验证的重要性，讲究以“客观事实”“客户满意”为依据，而不能仅仅停留在满足书面的图纸要求上。在这方面，作为铸造机器人集成系统领导者的浙江万丰科技公司深有体会。万丰的任何一款机器人集成系统，均由上千个零部件组成，无论哪一个模块出现差错，都会造成整个系统的运行不良。因此，万丰科技在设计源头上树立了精益求精的理念，各模块项目负责人之间做到无缝对接，并全程跟踪设计在制造过程中的实现性、符合性。在制造过程中，通过不断的装配调整以及设备模拟环境试运转验证，使零部件配合达到最佳状态。尤为值得一提的是，万丰率先启动的售后网络反馈流程，使客户运行的任何故障都能获得第一时间的技术支援。没有最好，只有更好。在万丰，质量无“小事”，得到了真正的落地。

      其实，质量大师克劳士比先生早就说过，根本就没有所谓的“质量问题”。“我们有的只是销售问题、市场问题、设计问题、制造问题、安装问题、采购问题和服务问题等等”“我们真正的质量杀手，不是品质管理者，而是负责销售的、负责设计的、负责采购的、负责安装的、负责制造的、负责服务的”，这过程之中的任何一个环节产生失误，都会使质量存在瑕疵或不足。因此，不要指望品质管理者能拿出优质产品，他们只是帮助抑或是问题解决者。我们应该学会一种方法，一种新的思维，就是不要笼统地把一切问题都叫做‘质量问题’，把什么乱七八糟的东西都往‘质量问题’的筐里扔，而是要从细小问题的出处和来源获得解决问题的方法。因此，树立细节意识，关注每一个存在风险的质量细节点，通过技术性的纠错措施或预防性的解决方案，把各过程中的小事发生的风险扼杀在萌芽之中。

      归根究底，质量反映的是一种态度，这种态度决定了是“大事”还是“小事”。大事不糊涂，小事不敷衍，拎得清孰轻孰重，体现的是企业长远的眼光，诚信的态度，以及对质量至高无上的敬畏。具有雄才伟略的企业家应该站得高、看得远，宁愿在利益上做出自我牺牲，也不要在质量上做出哪怕是一丁点的让步。任何损害客户或消费者利益的行为，最终的结果是搬起石头砸了自己的脚，长此以往，最终逃脱不了倒闭的命运。

                                                                                                                 （来源：浙江万丰科技   徐斐达）