企业如何改善陈腐的经营模式【转帖】

老翻砂匠

    经营模式陈腐几乎是致命的，它会使客户不满、使员工虚浮、使企业丧失机会。泽亚咨询总结出以下三点来说明如何改善这一现状。

    举措1、 改善“一切为了利润”的现状

    有许多公司的薪酬管理制度只和利润挂钩，财务指标和财务报表衡量关心的也只是利益。

    财务报表是衡量企业管理层经营能力的指标，同时也是衡量企业是不是成功的指标——有的企业目光就是这么短浅。

    绝大多数公司的文化和激励制度也是围绕着利润展开的：销售额越高，薪酬就越高。这样可能是销售人员更专注怎么赚钱，大量地卖货，而忽视了客户的满意度，甚至他们会把精力全放在大客户身上，而忽视了小客户的需求——过去的销售法则告诉我们要把80%的精力放在20%的重点客户上，但是那已经不符合互联网时代的发展了。如果你忽视那80%的非重点客户，迟早你会连20%的客户也失去。

    所以泽亚管理咨询认为改善客户关系，首先要从公司内部的重视开始，企业不再把利润当做指标。客户关系也要纳入重点范畴，其中包括：客户维持率，新客户加入率，以及客户是如何发现并加入企业的顾客行列的。

    举措2、真实地去了解客户满意度

    关于客户的满意度是需要重新设计考核标准和加以重视的。

    有一个问题，可以真实地衡量客户对企业的看法，和他们的真实心态，并从中预测出客户将作出的行为。

    这问题一直被埋没在题目众多的客户满意度调查问卷中。企业事实上不需要那么多问题，企业只需要一个问题：“你会把本公司的产品或服务推荐给其他人吗?”(愿意的程度从0到10,10分为满分。)

    这个问题，可以称为衡量反应客户忠诚度的问题，这个问题可以充分反应客户的心态和行为，愿意打9分以上的客户是具备强烈推荐意愿的公司忠实客户，而在6分以下的，则是对公司抱有不满态度的人群。

    调查并计算这一数值的平均数，就知道企业在客户关系上的表现如何了：平均数值在9分以上的企业客户对客户关系满意度极高、忠诚极高，这些满意度和忠诚度将是公司发展的重要保障。不过9分的成绩是可望而不可即的。

    需要警戒的是平均分在6分以下的企业，我相信绝大多数公司都在这一数值，还有许多公司的分数接近负值，这一惨淡的成绩反应的是企业在客户关系上的不足，在驱逐坏利润这一行动上的不作为。导致是恶意客户远远超过善意客户。

    学者在进行调查后发现，在受访者被问及这一问题：【是什么影响你是否会将企业的产品和服务推荐给别人】时，他们的答案都是相似的：首先客户必须相信/感受到/看到企业提供非常的物质价值：价格、性价比、质量、功能性、便利性等等;其次客户必须相信/看到/感受到公司提供了的精神价值：这种精神价值的内核在于他们看到公司重视和了解他们，把他们的意见当成重要的东西。

    简单说要东西好，第二要受重视。只有两个条件同时被满足时，顾客才会满怀热情、自动自发地把企业推荐给其他人，成为企业的义务营销专员。

    举措3、转型成学习型的创新

    保持学习不再是精英法则，而是互联网社会所要求的所有的人和必须达到的基本要求。如果你的企业不能保持学习，那么你的企业就会被淘汰。